Etiquetas

, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,


La calidad del servicio de Telefonia , no importa el Operador que sea : Movistar , Vodafone , Orange , Yoigo , MasMóvil ; y siempre que se realice como Distribuidor , por lo general depende de varios Departamentos y Areas . 

El Departamento de Altas , el de Documentacion , el Area Tecnica que comprende la configuracion de servicios desde plataforma y el Tecnico de campo ocupado en montar equipos , configurar y sincronizar dispositivos , Logistica ; entrega y reparacion de terminales ; PostVentas , comunica al cliente de nuevas promociones , canje de puntos , resolución de incidencias ; Administración ; ocupado en RRHH , Pagos a Clientes y Proveedores y Dirección en General . 

De todas estas figuras , hoy abordaremos el Departamento de Altas con los Comerciales y los principios y normas que deben regir su actividad . 

Cada Departamento tendra su Manual de Normas y Procedimientos , su Manual de Capacitación  y su Registro de Circulares para evitar improvisaciones y  considerando el alto nivel de fluctuacion del personal dedicado a esta actividad lo cual es tambien una de las quejas de los Clientes 

Por ello , teniendo en cuenta :

1) Que el mercado de la Telefonia es uno de los que mas criticas , quejas y reclamaciones del sector servicios genera .
2 ) Que los comerciales que ofertan los teleservicios son a veces responsables de las insatisfacciones de sus clientes .
3) Que los Clientes señalan que hay una diferencia entre lo presupuestado , lo contratado y lo facturado en una buena parte de los casos.
4) Que los Clientes exponen que una vez que le han activado las lineas las respuestas de los comerciales no es rapida y eficiente .
5) Que se suceden quejas de los Clientes por lineas activados de mas , por servicios facturados que no fueron contratados , por promociones ofrecidas que no fueron activadas , por descuentos ofertados que no fueron aplicados , por alta de servicios y cobros de instalacion que no fueron comunicados .

Por las razones antes expuestas y por otras muchas mas que componen el universo de Insatisfaccion con el Servicio de Telefonia Movil en el pais , Telescoriza establece un Codigo de Etica del Comercial de Telefonia Movil que debe ser firmado por el Comercial que se inicia en el Departamento de Altas como condicion indispensable para inciar su ciclo de formacion y su posterior contratacion para ofrecer teleservicios a Empresas y Autonomos .

Principios Eticos del Comercial de Telefonia Movil :

1) El comercial debera presentarse al Cliente debidamente vestido para la ocasion.

2) El Comercial  debe indentificarse con su nombre y el de la Empresa como Distribuidor y nunca como Operador de Telefonia .

3) El Comercial debera llevar su placa identificativa con su Nombre , el Logo y Nombre de la Empresa con vistas a que el Cliente identifique en cada momento quien le esta gestionando sus teleservicios .

4) El Comercial  debera entregar al Cliente su Business Card ( Tarjeta de Presentacion ) con vista a que el Cliente domine su nombre completo , los telefonos , email y direccion de la Oficina y pueda en todo momento contactar y localizar si se requiere .

5) El Comercial no dará alta a  una linea donde el Cliente no tenga solucion de cobertura . Puede que no haya cobertura pero siempre que se le busque solucion el alta es correcta .

6) El Comercial no vendera una Linea para Datos sino tiene cobertura 3 G en el lugar del Router

7)El Comercial no creara falsas expectativas en los servicios , ancho de banda , terminales sino puede cumplirlos

8) El Comercial no le entregara al Cliente un Presupuesto de solo una Comparativa de numeros , se debera especificar las lineas que activa , los servicios sobre cada linea , las cuotas de alta , las mensualidades y le entregara los detalles por escrito  .

9)El Comercial firmara el Presupuesto que entregue y colocara el sello de la Empresa como forma de compromiso y responsabilidad por su trabajo . 

10)El Comercial recojera la firma de la persona a la que entrega el Presupuesto y el sello de la Empresa . En caso de negativa del Cliente dejara constancia de la causa que esgrime y anotara el dia y la hora .

11)El Comercial no debe dejar de atender las llamadas del Cliente , ni cortarle la llamada , ni dejar de responder sus emails , establecera sus tiempos siempre que se tarde mas de 24 horas en responder un email , mas de 48 horas en devolver una llamada y mas de 72 horas desde que se le solicite una visita . 

12)El Comercial no debe en ningun caso dejar de gestionar , tramitar y resolver cualquier incidencia del Cliente . Si esta de vacaciones otra persona del Departamento de Altas se quedara cubriendo o del Departamento de Postventas sera el responsable de tramitar cualquier incidencia . Si causa baja , se firmara un Acta de Entrega para informar de su nivel de implantacion , satisfaccion y aquello que quede por cumplir . El Cliente se queja de que un Comercial le da el alta y luego se marcha . 

13)El Comercial prestara una importancia especial a la Facturacion , aspecto mas critico de la Telefonia . Pedira al Cliente que le avise de su primera factura y revisara la misma con este mirando las lineas y servicios facturados sean los contratados y los presupuestados .

14)El Comercial dara de alta a las lineas que realmente necesite el Cliente y le indicara que donde hay hoy dos telefonos puede tener servicios con uno solo .

15)El Comercial dara de alta a los servicios que realmente necesite el Cliente e informara sobre que linea los activa .

16)El Comercial entregara los Presupuestos debidamente numerados en orden consecutivo para que pueda ser usado como Referencia cruzada a la hora de presentar las Notas de Implantacion con el Tecnico , el Paso de Testigo con el Postventa y con la Gerencia en Caso de Reclamaciones.

17)El  Comercial no dejara en las instalaciones del Cliente los terminales sin montar .

18)El Comercial entregara los terminales al menos 24 horas antes del dia de la portabilidad

19)El Comercial debe anticiparse a los problemas , buscar su solucion , no culpar a ningun otro compañero ni quejarse , su papel sera atender las quejas y reclamaciones y resolverlas .

20)El Comercial nunca hara promesas de entrega de terminales a cumplir por el servicio de postventa .

21)El Comercial no tardara mas de 72 horas en Presupuestar desde que recoje la factura y toma los datos . En ningun caso debe dejar un caso sin responder , aunque sea para comunicar al Ciente que el Servicio que tiene es mas economico.

22)El Comercial siempre colocara en los Presupuestos la Fecha de Entrega de la misma y el tiempo de validez de la oferta ( 15 dias ) ya que constantemente se ofertan tarifas , descuentos y promociones que podrian  modificar o alterar los importes de  lo Presupuestado .

23)El Comercial utilizara el Presupuesto como uno de los Anexos mas importantes del Contrato de ahí que lo enumere y lo detalle .

24)El Comercial para los casos que contrate servicios de correo e internet en el movil debera verificar la activacion del servicio y configurarle el servicio al Cliente o guiarle al Servicio Tecnico Avanzado .

25)El Comercial para los casos de provision del adsl debera coordinar con el Area Tecnica de Campo para el montaje , la configuracion y sincronizacion de terminales y dispositivos . 

26) El Comercial debera tener en cuenta en su visita al Cliente si ya este tiene alguna otra Oferta de otro compañero de Empresa o si ya ha sido coordinada una cita e informara de esta peculiaridad y es Administracion quien decidira a que Comercial le asigna el Cliente .

27) El Comercial debe ser muy riguroso en el cumplimiento de su horario . Si la reunion es a las 09:00 tratara de llegar 5 minutos antes , si conoce que no podra aistir debera llamar informar y posponer , si esta seguro de que llegara con atrasos debera informar de los minutos que tiene de atraso y si no va a aisitir debera informar tambien . 

28) El Comercial debera ser muy cuidadoso en su tono de voz el cual debe ser  bajo , pausado , 

29) El Comercial debera saber diferenciar una queja de una reclamacion y nunca debera caer en justificaciones y justificaciones con el Cliente . Su papel sera escalar el problema  e informar de su gestion y luego verificar  la solucion .

30) El Comercial debera saludar al llegar , despedirse al salir , dar las gracias por la atencion  y sonreir 

Cada Distribuidor recibe al año , decenas de Comerciales para ofrecer Teleservicios , es su papel establecerle los principios basicos a esta Fuerza de Ventas e imbuirlos del respeto y la profesionalidad en el trato con los Clientes . Si tenemos esto en cuenta el ” Codigo de Etica del Comercial de Telefonia ” contribuira al mejoramiento de la calidad del teleservicio.