Etiquetas

, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,


Los Clientes de Telefonia movil portan sus lineas por adquirir moviles de alta gama a coste cero , por reducir sus facturas en mas de un 30 %  y tener un trafico mayor de llamadas o una conexion de adsl mas rapida ; pero se dan de baja por incidencias en el servicio : demoras en las portabilidades de los fijos ( lo que acarrea que el Cliente este pagando a dos operadores el uso de sus lineas ) ; una factura elevada que no fue lo que se presupuesto , caida de adsl , incidencias en la portabilidad al no estar asociado el fijo al movil o no estar configurados los servicios de centralita , un fax que se porto y el cliente lo queria no en su correo electronico sino en su Brothers Tradicional , una alarma que no funciona porque no tiene modulo gsm , un timbre de alta sonoridad que deja una carpinteria sin escuchar cuando llaman , una cuenta de correo que se cae por estar asociada a un servicio de adsl , un hilo musical que deja de oirse .

¿Pero cual es la causa de la doble facturacion ? ¿Cuales son las principales incidencias en facturacion ?

A veces decimos que el cliente se queja
¿Que es una queja en Telefonia ?
Es no cubrir la expectativa que generamos en nuestra venta

Y lo primero que mira el cliente es la facturacion y la compara con lo presupuestado
Y tu te olvidas de un principo : presupuestado = contratado =facturado . Esa es la primera causa de queja

Hay ejemplos de errorres en Facturación ¿ pueden pasarte por error una factura de móvil de 61 000 € sin ser Cliente de una compañia de Telefonia ?

Las Promesas mas comunes que se hacen por un comercial de captacion :

1) Tendras mayor cobertura movil cuando no has medido en otras sedes y en interiores antes de portar .

2) Tendras mas velocidad de adsl cuando eso depende no solo de la distancia a la Central y la calidad del par de cobre sino a la red interna del abonado.

3) Lo que pagaras son 200 € cuando en realidad 200 € es el minimo que pagara en cuotas y tarifas planas .

4) Te daremos terminales de alta gama al tercer mes  cuando sabes que 1 punto =1 € y que para adquirir el Iphone 4G de 16 Gb teniendo 5000 puntos debes pagar 139 € .

5) No estaras desconectado de adsl en ningun momento , cuando sabes que para que eso no suceda debes tener de backup no solo la banda ancha movil ( 3G colocada en el router ) sino otro adsl sino quieres verte en un apuro.

6) No tendras mas ningun gasto cuando sabes o si no sabes debes preguntar que hay servicios quie tienen cuota de alta : ya sea Grupo de Extensiones , o Ip Fija , o Provision de adsl cuando no hay linea .

7) Recibiras una sola factura y luego le llegan dos porque en una cuenta pusistes unos servicios y en otra cuenta otros .

8) Las incidencias se resuelven en 24 horas

9) Los recal1culos y abonos se abonaran en la proxima factura si lo que a veces suceden es que no hay un cobro indebido sino es poner una tarjeta en el terminal equivocado .

10) Las portabilidades del fijo y del adsl se haran en 15 dias cuando tu sabes que pueden tardar mas de 2 meses .

11) La provision de cobertura en un sotano VAG ( Access Gateway – Sure Signa) depende de la existencia en logistica ( 21 dias ) , la visita de Plataforma una vez conectado y provisionado el adsl para sincronizar las extensiones que estaran conectadas al equipo.No prometas que podras tener este servicio en 21 dias pues vas a generar una queja .

12) Recibiras un descuento del 30 % cuando no sabes que el adsl y el correo en el movil no aplica sino solo la voz o cuando no sabes que no aplica a las cuotas y tarifas planas sino al consumo .

Puede llegarte una Factura de 31000 € de voz y 170 000 € de datos de tu operador móvil ?

Estas son algunas de las promesas que luego se convertiran en quejas

Pasos para evitar la doble facturacion :
1) Ponte un Plan para acortar el tiempo de portabilidad del cliente , pero primero asegurate de que lo puedes portar ya que todos los servicios que soporta esa linea es
Tan aseguradas
2) Pide a tramitacion que lance la portabilidad lo mas rapido posible
3) Explicale al cliente que antes de portar el fijo tiene que tener activa las lineas y que el alta de linea de 21 € se descuenta en la factura : ¿como vas a sacar un terminal del almacen que cuesta 100 € y que le permite llamar 8 horas a moviles sin que se le facture .
4) Trata de portar el fax como faxmail
5) Trata de no cancelar la portablilidad . Eso sucede cuando te avisan de una Ventana de Cambio y a esa hora te acuerdas que en esa linea tienes un servicio que se te puede caer y tu lo mandas a parar . Relanzar la portabilidad. Te extiende el tiempo de la doble facturacion .
6) Dile al cliente que no llame por los terminales del anterior operador sino que use los tuyos .


Algunos errores de facturacion :
1) Le cobran cuotas de alta de adsl cuando tu le has hecho una Desagregacion mas portabilidad (D+P) y le has configuarado tu mismo el adsl al cliente .(KOG)
2) Le cobran las llamadas a las 10 horas de una Lunes cuando tu le colocastes una Tarifa Plana mañana .( ASDLP )
3) Le activan 4 tarifas de correo y navegacion cuando tu solo le vendistes una (CEFOEM) y cuando los terminales que tu le distes no la llevan por defecto.
4) Le cobran las llamadas entre lineas propias cuando tu le vendistes un modulo GCU
5) Le cobran la facturacion completa cuando tu le activastes una tarifa con un descuento del 50%( IVR)

En fin , lo principal es que tengas en cuenta 2 principios :


1) Acorta el tiempo de portabilidad 2) Atiende desde el primer dia la facturacion : exije que le llegue por papel , descargatela de la web pero revisala

Aqui tienes una de las causas de churn ( relacion entre las bajas y las lineas activas en el año )

No solo vendas lineas y cumplas los objetivos , ofrece servicios , atiende las quejas con profesionalidad y veras que mejoras los datos que mes a mes publica la CMT .