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El año pasado se realizaron 1,7 millones de portabilidades fijas y. 4,8 millones de portabilidades moviles .
Si sabemos que un 58 % de Clientes se cambian de operador movil buscando mejores terminales , el 42 % restante lo hace por incidencias no atendidas , por quejas y reclamaciones no soluciionadas.
Muchos son los factores :
1) Errores de facturacion
2) Caidas de adsl
3) Facturacion de lineas y servicios no contratados .
4) Demoras en portabilidaes de fijos y doble facturacion para el Cliente .

Algunos Distribuidores de Telefonia saben que la caida de Clientes puede conllevar al cierre de su actividad ya que los Operadores de Telefonia de alguna forma les van a penalizar por estos clientes que se van .

Por ello han concebido un Plan de Formacion encaminado a lograr un Comercial mas preparado y completo y escojen un dia a la semana a formar esta fuerza de Ventas .

Pero hacen lo mismo con el resto de las areas : Tramitacion , Servicio Tecnico a la Venta , Fidelizacion , Telemarketing ?

¿Que % de ese 42 % que se va por incidencias y quejas mal gestionadas o nunca solucionadas depende de una mala venta o un error de presupuesto ?

Voy a referirme a dos de las cuestiones que no son tecnicas sino sicologicas y de explicacion de facturas .

Sicologica : ¿Como tratar a un Cliente insatisfecho ?
Lo tipico es que el Cliente se queje o reclame .
¿Que es una queja ?
Es una expectativa no cubierta

¿Sabes diferenciar una queja de un desahogo ?

¿Cuando la queja se convierte en conflicto ?

¿Que haces cuando el Cliente se queja ?

¿ Como tramitas la queja ?

¿ Llamas una semana despues a tu Cliente para verificar que el tema esta solucionado ?

¿Consideras la queja como un regalo o como un problema ?

¿ Le das las gracias a tu cliente por haberte dado la informacion de la queja ? ( Muchos se marchan sin decir porque lo hacen y a veces sin avisarte )

¿Le indicas a tu Cliente que haras con su queja y en que tiempo le daras solucion ?

¿ Le das un numero de incidencia y una fecha de resolucion para esta queja ?

¿Tienes una actitud defensiva cuando recibes una queja ?

¿Consideras la habilidad para gestionar y solucionar quejas en tus entrevistas para seleccionar a comerciales ?

¿ Detallas la queja o eres de los que precisas : que , cuando , a quien , que dia y a que hora ?

¿Que haces ante una queja ?

¿Tienes un protocolo de actuacion y de reclamacion ?

¿Las quejas se resuelven o se gestionan ?el madrileño Miguel Angel Martinez de Tiempod y al que pedi autorizacion para compartir en mi blog sus dicas , me dice que las quejas se gestionan .

El Comercial no resuelve sino que GESTIONA :
1) Escucha
2) Recoje el Problema
3) Pregunta
4) Confirma
5) Explica
6) Agradece

¿ Como tratas la queja ?

  1. No rebajes la importancia del problema ni culpes a tu interlocutor .
  2. No pongas disculpas ni justificaciones .
  3. No culpes a tu Empresa ni a otros comerciales , tramitadores , tecnicos y fidelizadores .
  4. No respondas con ira y agresividad .
  5. Si , manten un tono de voz que de seguridad y respeto .
  6. Si , transmite aceptacion y apoyo .
  7. Si , indica las acciones que tomaras y cuando .

¿Existe una forma mas profesional de atender una queja en 8 pasos ? Si , hay una llamada , la formula del regalo :

1) Decir : Gracias

2)Le explicas por que aprecias la queja

3) Te disculpas por el error
4) Le prometes que haras algo respecto al problema , inmediatamente

5) Corriges el error rapidamente .
6) Le Solicitas la informacion necesaria para que le pueda ofrecer un servicio mas rapido .
7)Compruebas si se ha resuelto la queja y el Cliente esta satisfecho

8) Prevees futuros errores informando a la Empresa y que escriba los Protocolos para que no vuelva a suceder .

La idea es poner a pensar a todos en la Distribucion ,  porque la realidad es que mes tras mes ejemplos de quejas , conflictos y errores en facturacion tenemos muchos y clientes que emigran tenemos tambien debido a una mala gestion de quejas , bastantes .

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