Etiquetas

, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,


Los Operadores de Telefonia , llamese AT & T , Verizon Wireless , T-Mobile , Sprint , Movistar , Vodafone , Orange , Yoigo , deben tener al menos dos canales de venta : venta directa y distribución . 

Generalmente Venta directa , que conduce el propio Operador , debería estar enfocado a GRANDES CUENTAS , Clientes con Factura Concertada , regularizaciones de fin de año , varias sedes , varios CIFS , más de 50 empleados .

El Distribuidor debe ir más enfocado al segmento de mercado de Pymes y Autonomos . Con dos figuras de cara al cliente : Captador y Fidelizador .

¿ que puede pasar ? Si estas dos figuras no se acoplan en un Distribuidor de Telefonia , habrá problemas .

Los dos tienen objetivos que cumplir , a ambos se les mide por altas , churn y ambos quieren dejar claro hasta donde son responsables . 

La Balanza departamental va hacia donde se posicione la Gerencia del Distribuidor . No es una receta pero en buena parte de los casos que conozco , el Jefe de Equipo de Ventas se posiciona en Captación y el Gerente en Fidelización . 

Las cosas van bien siempre que 1) las altas no se caigan y empiecen las quejas por los fidelizadores que ven incumplir sus objetivos ; 2) los captadores tengan que asumir a sus clientes más allá de los 6 meses y se quejen de que no pueden captar .

Es la gerencia la que tiene que poner el equilibrio entre el Captador y el Fidelizador : 

    1.  Llevar un Control de la fecha de alta de los clientes .
    2. Actualizar la Cartera de Clientes periodicamente .
    3. Cumplir con rigurosidad el paso de testigo . Si se dice que es a los 15,21 o a los 30 dias y que es el ultimo viernes de cada mes debe cumplirse . 
    4. Cumplir con profesionalidad el paso de testigo . La entrega de un cliente no es de enviar las notas por email , ni de una conversación por telefono , es de entregarlo DOCUMENTADA Y TECNICAMENTE , y responde a la pregunta :     ¿ que le vendi y donde me quede ? 
    5. Realizar una visita conjunta . El cambio no es por telefono , el captador debe ir con el fidelizador y presentarlo al cliente .
    6. Ninguno de los dos debe hablar mal del otro , el captador nunca dira que el fidelizador le entregara terminales nuevos a coste cero ni el fidelizador debe ir amplificando los fallos en la implantación que tenga el Captador , porque cada operacion pasa al menos por 3 filtros antes de que llegue a el : se ve con el Jefe de Equipo , se revisa por Tramitación , se aprueba por el STV . Esto se considerará una falta grave si este tema se aborda con todo el colectivo pues acciones como esa nada resuelven y para nada ayudan . Conozco captadores buenos y fidelizadores buenos pero no conozco a ninguno que no tenga fallos .
    7. Ninguno de los dos ira con quejas a su superior sin antes haber agotado de forma amigable su solución entre ellos.
    8. No se puede permitir que algun cliente caiga sin NUNCA haber hecho paso de testigo . 
    9. Se evitaran los comentarios y expresiones tales como : me encontre que no se habia solicitado la portabilidad del fijo , que no estaba configurado el Grupo de Extensiones , que no se le habia quitado el icono de conexion de datos , que no se le habia explicado como era el efax ,los terminales no estaban montados , el router no estaba configurado , el cliente no sabia retener ni transferir y cosas como esa que ademas nunca se les comunican al Captador. El Captador se cuidara de emitir juicios sobre la capacidad , la forma y procedimientos y si los conoce al primero y unico que informa es al Fidelizador.
    10. Por encima de todo esta la Imagen Corporativa del Distribuidor y la del Operador.
    11. El Fidelizador debera evitar el PATRON de AUN ESE CLIENTE NO HA TERMINADO LA IMPLANTACION para evadir el darle seguimiento al mismo : si demora la porta del fijo y la configuración de una Cola o de un Grupo de Extensiones y el Distribuidor acepte esta practica ese cliente nunca entrará en cartera pues HAY CASOS Y CASOS de demora de la portabilidad del fijo y del adsl . 
si logras esto y tu empresa se dedica a mejorar su IMAGEN CORPORATIVA como Distribuidor de Telefonia , tendrás a Clientes satisfechos con tan solo acordarte de ellos y felicitarles por su cumpleaños como nos enseñan , en el siguiente video : 
Anuncios