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La Telefonia es como el futbol , es un juego de equipo , y un equipo , no es un conjunto de estrellas , sino una maquinaria donde cada pieza juega un papel esencial .

Hay delanteros  , medios centros , defensas , porteros .

Unos roban balones , otros generan la jugada , otros asisten , unos juegan por las bandas , otros aguantan los penalties y desvian los tiros libres .

¿ En que lugar te ubicas tú en esta estructura ?

Cada uno juega su papel para robar cuota de mercado al otro Operador . Unos tienen hoy el 42 % , otros le siguen los pasos y el papel es FIDELIZAR .

Un Operador de Telefonia tiene un Canal de Venta Directa cuya prioridad es grandes cuentas . El mecanismo de colaboración es el Supervisor de Distribución y el Soporte Tecnico los cuales asisten al Distribuidor , lo orientan , le marcan los objetivos .

Tiene tambien un Canal de Distribucion donde el papel de los Distribuidores es muy importante .Estos deben funcionar como un equipo , de cara a Otros Operadores y Distribuidores .

Los Distribuidores tienen al comercial de captación que es el que conoce , descubre e incorpora al cliente, luego la operación pasa al STV ( Servicio Tecnico a la Venta ) que es el que configura los servicios y que ” monta ” la operación , luego viene la figura de la Tramitadora , que es la que ” mete ” la operación y por ultimo , el cliente entra en ” cartera ” y es cuando sucede el paso de testigo entre el comercial captador y el comercial fidelizador .

La Figura del Fidelizador es clave en un Distribuidor , su papel es evitar los churn ,  debe ser un comercial con perfil captador profesionalmente mas preparado.

Por ello , como mismo debes elaborar ” La Notas deImplantación ” para entregarlas al STV , debes elaborar ” El Paso de Testigo “para proporcionarselo a tu FIDELIZADOR .


¿ Cuando tienes el paso de testigo ? ¿ Alguien sabe la fecha exacta ?

Hay quien habla de que a los 21 dias se haga esto pero muchas veces la palabra es hasta que se termine de implantar no pasa a Fidelizacion . La Implantación pasa por la activacion de todas las lineas , las portas fijas , de adsl , las configuraciones de los Servicios de Centralita , por eso preparate para que el primer fidelizador que tenga el cliente seas tú .

No hay una fecha exacta , y a veces te puedes pasar todo el ciclo de un semestre y el cliente no pasar a cartera . A veces , la cantidad de lineas activadas , el numero de incidentes , los amagos de portabilidad determinan que te salga ese mes en cartera y es cuando lo tienes que entregar a tu fidelizador que tendra mas herramientas y mas conocimientos para darle el servicio que determine su permanencia en cartera .

Que es el Paso de Testigo ?

Es el proceso de entrega de la figura del Captador al Fidelizador `por haber ” caido ” en cartera .


Etica entre el Captador y el Fidelizador : 

Esta es una de las maximas que debes cumplir : El Captador no dejara problemas al fidelizador ni promesas al cliente para que le toque al Fidelizador resolverlas y  el Fidelizador no debera  aceptar al cliente los comentarios negativos de un captador sin buscar el origen . Aqui radica en buena parte la salud de un Distribuidor , en lograr que todos se cuiden .

Implanta bien tu operación , nunca prometas nada que no puedas cumplir , no dejes problemas al Fidelizador . Estoy seguro que el al llegar al Cliente sera cuidadoso tambien en caso de que tu te hayas equivocado .

Como se prepara un captador para el Paso de Testigo con el Fidelizador :

1) Haz una Buena Toma de datos . Una de las primeras cosas que vera el cliente es que se le corten las llamadas o que no pueda navegar por 3G o que no hayas previsto que habia un servicio sobre una linea que ya portastes .Toma nota de la fecha en que hicistes la toma de datos , con 3 lecturas que no te deben faltar : cobertura movil , cobertura y velocidad 3G y ancho de banda adsl fija del cliente . Este proceso incluye mirar si existe alguna central de adsl cerca , para saber si tendrás ACCESO DIRECTO ó INDIRECTO . Si es Directo podrás supuestamente mejorar su ancho de banda y con el tipo de linea que tiene el Cliente sabras si podras usar una forma de provision u otra  , trataras de portar el adsl en una linea analogica . Debes tener en cuenta de que algunos Operadores no pueden hacerlo en una determinada forma de provisión .

Trata de que ese documento te lo firme el cliente. Te sera muy util a la hora del paso de testigo .

2) Haz un buen Presupuesto . No vayas tan apretado , siempre habla de que con el nivel de trafico que tiene , el numero de servicios que utiliza el minimo que le llegara sera el importe que le has dicho . Para ayudarte relaciona una a una las lineas que vendes al cliente y pon a la derecha los servicios que van sobre esa linea : funciones avanzadas , plan de precios , adsl , LPD , HBD , SMS, MOS , llamadas internacionales , llamadas de servicios avanzados y a esto siempre ponle 20 € de más para si debas colocar dos productos que el cliente suele necesitar . Dejale claro cuantas lineas son : cantidad y aconsejala que si tiene 5 empleados con moviles si no desea ahorrarse alguna de las 5 colocando en esos puestos de trabajo un solo terminal , esto tambien mejora tu presupuesto y sobre todo LO FIDELIZA .

3) Deja claro lo de la Penalización por Contrato de Permanencia . Si la Empresa asume una suma X por la portabilidad de Y lineas deja claro el importe . Dejalo por escrito y firmado entre tu y el cliente . Revisa todo antes de firmar .

4) Deja mas claro el tema de los Terminales : aquí debes detenerte , y debes dejarlo firmado,  lo que acordastes  en realidad , es la mejor forma de cuidar a tu fidelizador. Pon , cantidad de terminales , marcas y modelos y si el cliente va a pagar algo por adquirir terminal de alta gama sin plan de datos .

5) Haz una buena implantación . Estate en contacto permanente con el cliente , deja constancia de tus observaciones en emails .Cuando venga la ventana de portabilidad dos dias antes entregale los terminales .

6) Lo que tienes que revisar en el almacen . Cuando recojas los terminales en el almacen pide por favor a la chica que te entregue la Plantilla de la Operación . Revisa por cada extension el numero de la tarjeta sim , el numero de telefono movil y el numero de imei (terminal ) al que va asociado . Eso es imprescindible para la tarjeta de datos . Esta revisala antes de salir , sacala de su caja , quitale el pin , colocala en el modem y navega , sino funciona ahi puedes hacer un duplicado , si no funciona ante el cliente deberas volver .

7) Al llevar los terminales al Cliente ; debes saber que  estos NO  se dejan en cajas , se dejan MONTADOS y funcionando , sin su codigo pin ,no quitar el pin hara que el cliente lo olvide y te vuelva a llamar , debes montarlos por extension , primeros los fijos de la oficina , luego el router y por ultimo los moviles . Por elemental sentido debes conocer el lugar donde se ubica la tarjeta sim en cada terminal : Neo 3100 , Neo 4000 , Panasonic TW201 y TW502 y la forma en que se coloca , generalmente atente a la figura .


Despues que 7,1 montas los terminales fijos deja funcionando el 7,2 modem usb .

Antes de montar el modem usb , pide al cliente hacer un test de velocidad de adsl . Toma nota del resultado de bajada y de subida , este dato es importante para el STV y para el Fidelizador .

Abre la caja del Router , y ve sacando parte por parte hasta completar 8 :conector electrico , cable ethernet , cable RJ11 , filtros , modem usb , router , fijadores del router y CD de Instalación . 

Toma el router en la mano y mira por detras y toma nota de dos datos : 1) de acceso del Equipo ;  la URL y el usuario y contraseña y el SSID ( usuario )del Wifi y la WPA( clave )  que deberas ponerla para dejar activada la red si es que el cliente la desea . Fijate que en el lateral tienes el boton del wifi y la ranura del puerto usb . En la parte frontal  se te encenderan 4 iconos  : encendido , internet , wifi y modem colocado , revisalos tambien cuando lo pruebes .

Luego pide al cliente que desconecte el cable ethernet que va de su modem al ordenador y que en la pantalla le salga debajo a la derecha cable de red desconectado . Recuerda quita el pin de la tarjeta de datos , saca el modem de la caja del router , coloca la tarjeta sim en la forma correcta e instala en un puerto usb el modem . Solo debes esperar ( plug and play , conecta y listo ) a que te pida el operador , que aceptas las condiciones del contrato y ya veras los dos iconos en la pantalla del cliente .

continua en la II Parte ….montar el router , colocar los cables , introducir l modem , dejar funcionando la wifi …


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