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Solamente hay que ver las estadisticas de la CMT ( Comision del Mercado de las Telecomunicaciones ) donde en sus Notas Mensuales , sus Informes Trimestrales y Anuales nos hablan de mas de 500 000 portabilidades mensuales.

Una buena parte de los Clientes cambian todos los años de Operador  .

Solo hay que leer las estadisticas que publica la oficina de atencion al consumidor sobre quejas y reclamaciones por  cada  10 000 abonados para darse cuenta de que algo pasa en la calidad del servicio de la Telefonia Movil .

Y sucede en tres escenarios : Operadores de Telefonia , Distribuidores y Comerciales .

La Telefonia movil seguira usandose , la linea ahora es como incorporo servicios de voz , de voz sobre Ip , de herramientas colaborativas . Cambiara la plataforma que usemos pero mes a mes nos enfrentaremos a la guerra de las portabilidades , y ganaran aquellos Operadores que más apoyen a su fuerza de Ventas y aquellos distribuidores que mejor manejen su equipo .

Un Operador es como un club , debe tratar por igual a todos sus planteles : futbol , baloncesto .. un Distribuidor es como un Mister , debe sacarle el maximo provecho a cada jugador .

Veo a Sandro Rosell y a Florentino Perez asistir a los juegos de sus Equipos , no importa que sea en el Camp Nou o en el Santiago Bernabeu como en las arenas y coliseos que acojen los partidos de la liga de baloncesto ; veo a Guardiola y a Mourinho alentar a cada jugador ; no importa que sea un lateral derecho , un mediocampista o un portero .

No fue casualidad el cambio de un apatico Benzema a un jugador que encara hoy a sus rivales y que celebra sus goles , o el paso de anonimato de un desconocido Pedrito a un goleador regular . Ahi reside el secreto del profesionalismo en saber sacar lo mejor de su equipo , esa es la diferencia .

Si esas dos cosas funcionan , la mitad del camino esta transitado , porque no se veran tantos cierres de Distribuidores de Telefonia  , y no se observaran tantas rotaciones de comerciales de telefonia móvil . De esas cosas tambien se queja el Cliente .

El otro 50 % : El Producto del Operador

La otra arista es el producto , las aplicaciones , las tarifas , los descuentos , las promociones , los servicios , los terminales , la asistencia tecnica.

Esta deslealtad de los Clientes ( churn ) de los clientes de que depende ? : Las reclamaciones mas importantes son las referidas a problemas de cobros indebidos , errores de facturacion , caidas de adls , incidencia en las aplicaciones , cobro de servicios no contratados , no aclaracion de , retardo en las portabilidades , errores en la asociacion de los fijos durantes las portabilidades .

Todo esto trae estas dificultades a los Clientes y el papel de los Operadores es tener un buen producto , un excelente soporte , el papel de los Distribuidores es tener una buena fuerza de ventas , un buen equipo de servicio tecnico , buenos fidelizadores , dar una buena formación y tratar de ESTABILIZAR su aparato tecnico – comercial , ahi esta todo el secreto

A un Operador le afectan los cierres de Distribuidores ,a un Distribuidor le afecta la rotacion de sus equipos comerciales .

¿ que hacer para que un Operador no le cierren mas del 30 % de sus Distribuidores ? ¿ que hacer para que a un Distribuidor no se le vayan el 30 % de los comerciales ?


El Operador : 

Es el encargado de estar permanente innovando, de trabajar con sus partner , de que funcione lo que oferta , de crear herramientas de trabajo , desplegar incentivos , acercarse más a lo que le da más fuerza .

El Distribuidor :

Es el encargado de captar cantidad , de implantar con calidad y de fidelizar con eficiencia , debe dar formaciones pero debe preocuparse por : sacar a cada cual lo maximo , que cada departamento trabaje como un solo equipo , y evitar las constantes rotaciones que tanto atentan contra la permanencia .

Algunos  Distribuidores de Telefonia deberian de aprender de la Coca Cola      ( que para sus 72 000 empleados , 441 instalaciones , 55 000 vehiculos de distribucion y sus 2 400 000 maquinas vending usa el Microsofo Online Services ) como tratar los errores de los tramitadores , captadores , servicios tecnicos , fidelizadores , almaceneros .

Hace muchos años , un empleado de la Coca Cola cometión un error que le costó a la Compañia más de un  millon de dolares americanos . El Empleado se sentó en su casa y redactó una carta , al otro día temprano se dirigió a la Oficina de su Jefe para pedirle su dimisión . El Jefe escuchó la explicación , leyo atentamente la carta de renuncia ,caminó por la oficina , miró por la ventana , se dió la vuelta y mirandole a los ojos a su empleado le contestó : la Coca Cola no le puede aceptar a ud su renuncia , a lo que el empleado le respondió , pero Sr es que he cometido un error que ha costado mucho dinero a lo que el Gerente respondió , la compañia acaba de destinar un millon de dolares a su formacion , se que no volvera a cometer el mismo error , por eso no puede aceptar su renuncia . Al cabo de los años este empleado comprometido fue uno de sus mas eficientes porque su Jefe logró comprometerlo .  Esa es la forma de enfocar los problemas de los equipos . Es mas facil trabajar con equipos consolidados que con excesivas rotaciones .

El Comercial :


Es el encargado de formarse , de no vender a saco , de no hacer chapuzas , de ver si tiene cobertura , de ver que cuelga de cada linea , de presupuestar bien , de presentar su operacion con calidad , de tener el minimo de errores posibles , de conciliarla con el tecnico , de seguirla con la operadora y de entregarla implantada correctamente a su fidelizador . De  responder las llamadas a su cliente , de montarle sus terminales , de activarle su linea de datos hasta que le aparezcan los dos iconos en el escritorio del cliente , de montarle el router y instalar el CD y dejarle funcionando su red wifi ( nombre de la red y clave de acceso que esta por detras ) y de dejarle so router instalado y con los 4 indicadores ( modem conectado , wifi activado , navegador funcionando , equipo encendido ) de revisarle su primera factura para ver si todo marcha bien , de llamarlo todas las semanas ,


Cuando eso suceda , se romperan los mitos y las leyendas seran de que habra menos Distribuidores de Telefonia que cierren , menos comerciales que roten y sobre todo  : 

1) menos quejas por 10 000 abonados

2) menos reclamaciones por 10 000 abonados

3) menos caidas de adsl por 10 000 abonados

4) mayor lealtad de clientes ( lo contrario al churn )


5) se lograra que algunos puedan salir del top five .

Por suerte para mí , hoy hablé con una persona que es participante activo en este ecosistema como diria el gurú Barrabes , la reunión duró 40 minutos , llevaba 26 preguntas e increiblemente me hizo ver que estas cosas pueden ser posibles ya que además  de una inversión , de un buen producto , lo que hace falta es tener un buen servicio de postventa  para que los clientes  de telefonia movil estén mejor atendidos ..

vecloudservices


https://spaincloudservices.wordpress.com


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